การจัดการพนักงาน

Starbucks รับมือกับลูกค้านักคอมเพลนได้อย่างไร ยิ่งแบรนด์ใหญ่ ความคาดหวังจากลูกค้าก็ยิ่งสูงตามไปด้วย แน่นอนว่าแบรนด์ Starbucks คงเลี่ยงไม่ได้เลยที่ต้องเจอความคาดหวังจากลูกค้าและต้องรับมือการการคอมเพลนสารพัด บทความนี้เราจะมาเรียนรู้วิธีการรับมือในแบบฉบับของแบรนด์ระดับโลกกัน หากคุณกำลังเจอลูกค้าชี้หน้าว่าในเรื่องของรสชาติที่ไม่อร่อยหรือต่อว่าในเรื่องบริการ คุณจะทำอย่างไร? การคอมเพลนที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ ในการทำร้านอาหารนั้นเชื่อได้ว่าแทบไม่มีร้านไหนเลยที่ไม่เคยโดนลูกค้าวีนหรือแสดงอาการไม่พอใจ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องเล็ก ๆ อย่างรอคิวนาน อาหารออกช้า พนักงานคิดเงินผิด หรือเรื่องใหญ่อย่างเจอสิ่งแปลกปลอมในอาหาร อาหารเป็นพิษจากการมาทานที่ร้าน พนักงานมีปากเสียงกับลูกค้า ฯลฯ ซึ่งหากเจ้าของร้านประจำอยู่ที่ร้านก็อาจมีวิธีการพูดคุยหรือชดเชยเพื่อเป็นการเยียวยาให้ลูกค้าและลดความไม่พอใจลงได้ แต่หากคุณมีร้านหลายสาขาหรือวันไหนคุณไม่อยู่ร้านขึ้นมา คุณจะมั่นใจได้อย่างไรว่าพนักงานคุณจะวิธีการรับมือกับลูกค้าที่คอมเพลนได้อย่างถูกต้องและเหมาะสม เพื่อเป็นการมั่นใจว่าพนักงานในร้านทุกคนจะมีวิธีการรับมือกับลูกค้าที่เป็นมาตรฐาน วันนี้เราพาไปรู้จักกลยุทธ์รับมือลูกค้าของแบรนด์ระดับโลกอย่าง “สตาร์บัคส์”...

ถ้าพูดถึงช่วง High Season คนทั่วไปอาจจะนึกถึงช่วงปลายปี ถึงต้นปี ช่วงเทศกาลวันหยุดยาวที่ทุกคนจะออกไปเที่ยวพักผ่อน แต่กลับกันในมุมเจ้าของธุรกิจร้านอาหาร ช่วงเวลานี้แหละ คือช่วงเวลาทองของร้านอาหาร ที่ลูกค้าจะออกมาทานอาหาร เที่ยว กิน เป็นช่วงเวลาทำเงินให้ร้านอาหารได้มากเลยทีเดียวในรอบปี ซึ่งลูกค้าเข้าร้านมาก ก็มีโอกาสในการทำรายได้เพิ่มให้กับร้านซึ่งเป็นเรื่องดี แต่สิ่งที่เจ้าของร้านต้องคำนึงถึงมาก ๆ เลยก็คือ ร้านของคุณมีความพร้อมสำหรับการให้บริการลูกค้าในช่วงนี้หรือไม่ มีพนักงานเพียงพอต่อการให้บริการไหม นี่คือความท้าทาย หลายร้านเลือกที่จะจ้างพนักงานเสริม ในช่วงนี้ มากกว่าการที่จะรับพนักงานประจำเพิ่ม...

การ สื่อสารข้ามเจน กลายเป็นอีกหนึ่งปัญหาที่ผุดขึ้นมามากขึ้นเรื่อย ๆ ขนาดเวลาที่เราไปเที่ยวต่างประเทศ เราก็ยังต้องทำการบ้านก่อนเลยว่าเราควรสื่อสารกับคนท้องถิ่นยังไง เขาใช้ภาษายังไง มีประเด็นละเอียดอ่อนอะไรที่เราจะต้องระวัง ในการทำงานก็เช่นกันการจะสื่อสารกับคนแต่ละวัยที่ Gap อายุมีความต่างกัน ก็ย่อมมีเรื่องบางอย่างที่แตะไม่ได้ เรื่องบางอย่างที่สามารถพูดได้โดยไม่เกิดความขัดแย้ง ประเด็นไม่ได้อยู่ที่ว่าใครผิดใครถูก แต่อยู่ที่ว่าเราพอเข้าใจหรือเปล่า ถ้าคนอีกรุ่นไม่ได้คิดเหมือนกับเรา   นี่คือ หลัก 4E ที่เอาไว้ใช้เตือนสติเวลาต้อง สื่อสารข้ามเจน ที่เป็นเจ้าของธุรกิจควรเรียนรู้ไว้   #Empathy ความเอาใจเขามาใส่ใจเรา เตือนเราไม่ให้ลืมว่า อาจเติบโตมาในโลกที่ไม่เหมือนกัน พนักงานในแต่ละรุ่นเขาโตมาในยุคที่บริบทของสถานการณ์เศรษฐกิจ การเมือง สังคม และเทคโนโลยีที่แตกต่างกัน นั่นจึงทำให้คนแต่ละเจนไม่เหมือนกัน...