ตอนเปิดร้านใหม่ๆ มีลูกค้าเข้ามาไม่ขาด แต่อยู่ๆ ลูกค้าหาย ไม่มาอุดหนุนเหมือนเดิม ในขณะที่ร้านคู่แข่ง หรือร้านในละแวกเดียวกัน กลับมีลูกค้าคึกคัก จะว่าเศรษฐกิจไม่ดีก็ไม่ใช่ แต่เพราะอะไรก็ยังไม่รู้
หากร้านของคุณเจอปัญหา ลูกค้าหาย แต่ยังไม่รู้ว่าเป็นเพราะอะไร ลองมาเช็กตัวเอง เพื่อค้นหาสาเหตุที่แท้จริง พร้อมวิธีรับมือในบทความนี้
ชื่อเสียงร้านไม่ดี มีรีวิวแย่ในโลกออนไลน์
รีวิวด้านลบจากลูกค้าตัวจริงมีผลอย่างมากต่อการตัดสินใจเลือกร้านอาหาร ไม่ว่าจะเป็นรีวิวเรื่องรสชาติอาหาร เช่น อาหารไม่ถูกปาก วัตถุดิบไม่มีคุณภาพ พบสิ่งแปลกปลอมในอาหาร อาหารไม่ตรงปก รีวิวด้านการบริการ เช่น พนักงานพูดจาไม่ดี ชักสีหน้า รีวิวเกี่ยวกับระบบจัดการร้าน เช่น รับออร์เดอร์ช้า ได้อาหารไม่ครบถ้วน มาก่อนแต่ได้ทีหลัง รอคิวนานเกินไป หรือรีวิวอื่นๆ เช่น ที่จอดรถไม่เพียงพอ ห้องน้ำสกปรก แอร์ไม่เย็น รีวิวเหล่านี้ล้วนมีผลที่ทำให้ลูกค้าหายไปได้ทั้งนั้น
แนะนำให้คุณหมั่นตรวจเช็กรีวิวในช่องทางออนไลน์ต่างๆ อยู่เสมอ หากเป็นจริงอย่างที่ลูกค้าตำหนิ ก็ต้องยอมรับและปรับปรุงแก้ไข สิ่งที่สำคัญที่สุดคือ อย่าปล่อยผ่าน และอย่าไล่ลบคอมเมนต์ หรือปิดกั้นความคิดเห็นเด็ดขาด เพราะมีแต่จะทำให้ลูกค้ามองร้านของคุณในแง่ลบ
คุณควรเข้าไปตอบกลับรีวิวแย่ๆ อย่างมืออาชีพ โดยกล่าวขอโทษอย่างจริงใจ และแจ้งว่า จะแก้ไขปรับปรุง ไม่ให้เกิดเหตุการณ์เช่นนี้อีก หากสิ่งที่ลูกค้ามารีวิวนั้น เป็นปัญหาที่เกิดจากตัวลูกค้าเอง หรือปัจจัยอื่นๆ ที่ร้านควบคุมไม่ได้ ก็ควรแสดงความขอโทษที่ทำให้ผู้รับบริการรู้สึกผิดหวัง ไม่พึงพอใจ พร้อมอธิบายถึงเหตุผลและข้อเท็จจริงต่างๆ อย่างสุภาพ และคุณต้องไม่ลืมทำให้ลูกค้าเห็นว่า คุณได้พยายามแก้ไขปัญหาเหล่านั้นอย่างจริงจังแล้ว ไม่ได้ละเลยปัญหาใดๆ
อาหารรสชาติไม่นิ่ง คุณภาพดรอปลง
ปัญหาหนึ่งที่หลายร้านไม่ค่อยรู้ตัว นั่นก็คือ รสชาติอาหารไม่เหมือนเดิม บางวันอร่อย แต่บางวันรสชาติเปลี่ยนไป หากโชคดีลูกค้าอาจกระซิบบอกกับคุณว่า รสชาติผิดเพี้ยน แต่ก็ไม่ใช่ลูกค้าทุกคนจะกล้าทำแบบนั้น
ทางแก้ของปัญหานี้คือ การจดสูตรเอาไว้ให้เป็นมาตรฐาน ชั่ง-ตวง วัตถุดิบทุกครั้ง แทนการกะประมาณตามความเคยชิน ต่อให้ปรุงกี่ครั้ง หรือให้คนอื่นมาปรุงแทน รสชาติก็จะยังเหมือนเดิม และสิ่งที่ห้ามลืมเป็นอันขาด นั่นก็คือ การชิมอาหารก่อนเสิร์ฟทุกครั้ง เพื่อให้มั่นใจว่า รสชาติยังคงได้มาตรฐาน ไม่เค็มเกินไป หวานเกินไป หรือมีรสชาติเพี้ยนไปจากเดิม
นอกจากนี้เจ้าของร้านอาหารต้องไม่ลืมตรวจเช็กคุณภาพวัตถุดิบให้สด ใหม่และสะอาดเสมอ รวมทั้งควบคุมให้อาหารมีปริมาณและราคาที่สมเหตุสมผลด้วยเช่นกัน
พนักงานในร้านสร้างประสบการณ์ที่ไม่ดีให้กับลูกค้า
ต่อให้อาหารอร่อยถูกปาก หรือร้านบรรยากาศดีแค่ไหน แต่ถ้าพนักงานในร้านของคุณสร้างประสบการณ์ที่ไม่ดีให้กับลูกค้า เช่น เอาแต่ทำหน้าบึ้งตึง พูดจาไม่ดี ไม่สนใจลูกค้า แซงคิวให้ลูกค้าคนอื่นก่อน หรือทำให้ลูกค้ารู้สึกเหมือนกับว่า “มาขอกิน” เชื่อเลยว่า ลูกค้าหลายคนเลือกที่จะไม่กลับไปอุดหนุนร้านเดิมซ้ำอีก
ทางแก้ปัญหานี้คือ เจ้าของร้านควรประเมินการทำงานของพนักงานอย่างสม่ำเสมอ หากเห็นว่า มีการบริการที่บกพร่อง ควรรีบปรับปรุงให้ดียิ่งขึ้น โดยฝึกอบรมพนักงานทุกคนให้มีความตั้งใจในการบริการ หรือ Service Mind เพื่อทำให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจ และมองเห็นถึงความใส่ใจของร้านคุณให้ได้
เคล็ดลับสำคัญคือ เจ้าของร้านเป็นคนที่มีบทบาทสำคัญในการส่งต่อทัศนคติการบริการที่ดีไปยังพนักงานทุกคน ถ้าอยากให้พนักงานปฏิบัติกับลูกค้าอย่างไร เจ้าของร้านก็ควรทำให้ดูเป็นตัวอย่าง
ร้านอาหารไม่เป็นระบบ ได้อาหารไม่ครบ รอคิวนาน
สาเหตุหนึ่งที่ทำให้ลูกค้าไม่อยากกลับไปร้านเดิมอีก นั่นก็คือ การต้องรออาหารนานๆ บางครั้งก็ได้อาหารไม่ครบตามที่สั่งไว้
ปัญหานี้มักจะเกิดขึ้นจากการจัดการที่ไม่เป็นระบบ บางร้านใช้วิธีจดออร์เดอร์ใส่กระดาษเปล่า จากนั้นก็ส่งต่อให้พนักงานในครัว เมื่อทำอาหารเสร็จ พนักงานในครัวก็ทิ้งใบออร์เดอร์นั้นไป และไม่ได้สื่อสารกันว่า อาหารที่ทำเสร็จออกมานั้นเป็นของโต๊ะไหน พนักงานเสิร์ฟจึงเสิร์ฟผิดเสิร์ฟถูก กลายเป็นว่าบางโต๊ะได้อาหารไม่ครบ ต้องสั่งใหม่อีกรอบ หรือบางครั้งออร์เดอร์ที่จด ก็ไปไม่ถึงพนักงานในครัว เพราะหล่นหายไประหว่างทาง
ทางแก้ของปัญหานี้คือ จัดระบบของร้านให้ดี ควรให้มีพนักงานขานอาหาร คอยทำหน้าที่สื่อสารกับพนักงานในครัว โดยบอกหมายเลขโต๊ะ ตามด้วยชื่อเมนู และจำนวนจาน ให้กับพนักงานในครัว และเมื่อพนักงานในครัวทำอาหารเสร็จแล้ว พนักงานขานอาหาร ก็ต้องบอกกับพนักงานเสิร์ฟว่า แต่ละเมนูเป็นของโต๊ะไหน วิธีนี้จะช่วยให้ออร์เดอร์ไม่ตกหล่น สามารถออกอาหารได้เร็วและแม่นยำมากขึ้น
นอกจากนี้อาจติดตั้งระบบโปรแกรมจัดการร้านอาหาร เพื่อช่วยให้พนักงานไม่ต้องคอยวิ่งส่งออร์เดอร์ให้เสียเวลา ลดปัญหาออเดอร์อาหารผิดๆ ถูกๆ และทำให้ออกอาหารได้รวดเร็วมากยิ่งขึ้น
ไม่ได้ทำการตลาดอย่างสม่ำเสมอ
ทุกวันนี้มีร้านอาหารเปิดใหม่เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ทำให้ลูกค้ามีตัวเลือกมากยิ่งขึ้น หากคุณหยุดทำการตลาด หรือทำการตลาดไม่สม่ำเสมอ ก็อาจทำให้ลูกค้าลืมร้านของคุณ และหันไปหาร้านคู่แข่งแทน
ทางที่ดีควรทำการตลาดอย่างต่อเนื่อง อย่างน้อยก็ควรหมั่นโพสต์รูปเมนูในร้านลงในโซเชียลมีเดียต่างๆ โพสต์ขอบคุณลูกค้า โพสต์คอนเทนต์ให้เข้ากับกระแสในช่วงเวลานั้น หรือแจ้งลูกค้าเก่าทางไลน์ว่า วันนี้มีเมนูโปรดของลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าไม่ลืมร้านของเราไปง่ายๆ
นอกจากนี้อาจจัดโปรโมชั่นเพื่อดึงดูดลูกค้าด้วยอีกแรง โดยเน้นจัดโปรโมชั่นที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกคุ้มค่า เช่น จัดเซ็ตที่มีทั้งอาหารคาว เครื่องดื่ม และขนมหวาน ในราคาที่ถูกกว่าสั่งแยก เพิ่มอาหารจากขนาดกลางเป็นขนาดใหญ่ ในราคาที่ถูกกว่าปกติ จัดส่งฟรีในรัศมีใกล้ๆ ร้าน เป็นต้น
เชื่อว่า วิธีการเหล่านี้น่าจะช่วยแก้ปัญหาลูกค้าหาย ยอดขายตกได้เป็นอย่างดี และทำให้ร้านของเรากลับมามีลูกค้าประจำได้อีกครั้ง
ติดตามข่าวสารธุรกิจร้านอาหาร
อ่านต่อบทความอื่น ๆ ที่น่าสนใจ
กลยุทธ์มัดใจลูกค้าให้ติดหนึบ สร้างลูกค้าประจำ ให้ร้านอาหาร
วิธีรับมือรีวิวด้านลบ คำคอมเพลนจากลูกค้าร้านอาหาร
5 ปัญหาร้านอาหาร ยอดฮิต ที่เจ้าของต้องเจอ พร้อมวิธีรับมือ
ทำร้านอาหารให้เงินเดือนตัวเองเท่าไหร่ดี? วิธีคิด เงินเดือนเจ้าของกิจการ
สูตรซอสผัดอเนกประสงค์ ใช้ได้ครอบจักรวาล พร้อมวิธีการคำนวณต้นทุน
Image by wirestock on Freepik
